از فیلتر فراجا تا تست روانشناسی؛ تأیید صلاحیت رانندگان اسنپ
اسنپ از فرایند بررسی صلاحیت رانندگانش می‌گوید.
طبق آخرین نظرسنجی‌های تیم تحقیقات بازار اسنپ در بهار ۱۴۰۳، کاربران مسافر اسنپ بر این باورند که نظارت بر روند ثبت‌نام رانندگان تاکسی‌های اینترنتی و ارزیابی دقیق عملکرد آن‌ها مهم‌ترین و مؤثرترین عامل در افزایش امنیت سفرهاست.
به گزارش دنده6 : براساس فرایندهای تأیید صلاحیت و پایش ناوگان این تاکسی اینترنتی، سال ۱۴۰۲ از میان بیش از یک‌میلیون نفر متقاضی فعالیت در اسنپ، پلیس اماکن فراجا بیش از ۶ هزار نفر را رد صلاحیت کرد. همچنین ۴ دهم درصد کاربران راننده فعال، براساس بازخوردها و گزارش‌های کاربران مسافر، به‌طور دائمی غیرفعال و از فعالیت در ناوگان اسنپ منع شده‌اند.
در این گزارش، روند ثبت‌نام و احراز هویت و تأیید صلاحیت ناوگان اسنپ را که با همکاری پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا انجام می‌شود، مرور خواهیم کرد. همچنین فرایندهای نظارتی اسنپ که باتوجه‌به بازخوردهای مسافران و گزارش‌هایی انجام می‌شود که تیم پشتیبانی و عملیات دریافت کرده.
از ثبت‌نام تا تأیید صلاحیت کاربران راننده
درحال‌حاضر، فرایند ثبت‌نام متقاضیان عضویت در ناوگان اسنپ در 3 مرحله جذب، آموزش و احراز هویت انجام می‌شود. در مرحله احراز هویت، تیم ناظر در اسنپ، تمامی مدارک متقاضی و خودرو را با یکدیگر تطبیق می‌دهند و درصورت مطابقت و صحت مدارک، روند تأیید صلاحیت با ارسال اطلاعات فرد متقاضی به پلیس اماکن فراجا آغاز می‌شود.
پلیس اماکن فراجا با بررسی سوابق قضایی و کیفری متقاضیان، کسانی را که سابقه کیفری مؤثر دارند و مرتکب افعالی شده‌اند که می‌تواند برای جابه‌جایی مسافر نامناسب باشد، رد صلاحیت میکند. پیشتر فرایند تأیید صلاحیت از طریق اخذ گواهی عدم‌سوءپیشینه با هزینه شخصی افراد متقاضی، انجام می‌شد که علاوه‌بر هزینه‌بر بودن، دقت کافی هم نداشت. در فرایند فعلی، تمامی هزینه‌های تأیید صلاحیت را اسنپ پرداخت میکند.
پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا با در اختیار داشتن بانک‌های اطلاعاتی متعدد، از چندین منبع مختلف سوابق متقاضی را به کمک شماره ملی او به‌صورت همه‌جانبه بررسی میکند و درنهایت نتیجه استعلام (تأیید یا رد صلاحیت) را طی ۲۴ ساعت به‌صورت آنلاین به اطلاع اسنپ می‌رساند. در این فرایند پلیس فراجا جرایمی را که برای فعالیت در ناوگان تاکسی‌های اینترنتی نامتناسب شناخته می‌شوند، در نظر می‌گیرد و نتیجه نهایی را بدون ذکر دلیل رد صلاحیت افراد به اسنپ اعلام میکند. روند این بررسی به گونه‌ای است که حتی ممکن است پلیس نظارت بر امکان فراجا افرادی را که گواهی عدم‌سوءپیشینه دارند، برای فعالیت در ناوگان اسنپ و حمل‌ونقل کاربران مسافر تأیید نکند.
به‌این‌ترتیب، تمام کاربران راننده‌ای که در ناوگان اسنپ فعالیت می‌کنند، گواهی تأیید صلاحیت پلیس اماکن فراجا را دارند و این فرایند علاوه‌بر اینکه هنگام آغاز فعالیت انجام می‌شود، هر ۶ ماه برای کاربران راننده فعال تکرار می‌شود. اسنپ در فرایند بررسی سوابق متقاضی هیچ دخالتی ندارد و تابع نظر پلیس نظارت بر اماکن عمومی فراجا است.
ازآن‌جاکه علت رد صلاحیت اطلاعات محرمانه اشخاص محسوب می‌شود، هرگونه پیگیری درمورد دلایل رد صلاحیت باید مستقیم توسط خود متقاضی انجام شود. درصورتی‌که متقاضی به نتیجه این بررسی اعتراض داشته باشد، می‌تواند به بخش تأیید صلاحیت‌های اداره اماکن عمومی پلیس فراجا مراجعه و درخواست کند پرونده‌اش مجدداً در کمیسیون تجدیدنظر بازبینی شود.
به گزارش اسنپ، سال گذشته، پلیس فراجا براساس بررسی سوابق کیفری و قضاییِ یک‌میلیون و ۶۹ هزار و ۷۶۴ نفر متقاضی فعالیت در ناوگان اسنپ صلاحیت ۶ هزار و ۴۳۰ نفر را برای قبول مسئولیت حمل‌ونقل مسافران تأیید نکرد.
از آموزش تا نظارت مستمر بر عملکرد کاربران راننده
پس از اینکه پلیس اماکن فراجا صلاحیت کاربران راننده را تأیید کرد، اسنپ دوره آموزشی جامعی برای آن‌ها برگزار میکند. این دوره که ابتدای شروع فعالیتشان به آن‌ها ارائه می‌شود، شامل آموزش‌های متنوعی مانند نحوه کار با اپلیکیشن تا آشنایی با قوانین اسنپ و اصول امنیت سفر می‌شود.
هدف از این آموزش‌ها آماده‌سازی کاربران راننده برای ارائه خدمات و سفر امن‌تر برای خود و کاربران مسافر است. همچنین عملکرد کاربران راننده براساس بازخورد و گزارش‌های کاربران مسافر پیوسته بررسی می‌شود. براساس نتایج این بررسی‌ها و صحت گزارش‌ها و امتیازات ثبت‌شده در پایان سفر، اسنپ ناوگان فعال خود را پایش میکند. در این روند، کاربران راننده ممکن است براساس عملکردشان به‌طور موقت یا دائم غیرفعال شوند. درصورت غیرفعال شدن موقت، کاربر راننده برای مواردی مثل تست اعتیاد، آزمون روانشناسی یا آموزش مجدد قوانین در بازه زمانی مشخصی ارجاع داده می‌شوند.
تست روانشناسی برای ارتقای سلامت کاربران راننده
بررسی‌های متخصصان روانشناسی نشان می‌دهد رانندگی در کلان‌شهرها جزو فعالیت‌های استرس‌زا است و به‌دلیل تأثیر مستقیم استرس و اضطراب بر هیجان‌ها و رفتار انسان، نقش آن را بر وقوع حوادث رانندگی و ایجاد صدمات جسمی و روحی نمی‌توان نادیده گرفت. بر این اساس، اسنپ از سال ۱۴۰۰ با همکاری اسنپ‌دکتر آزمونی برای توانمندسازی روانشناختی و ارتقای سلامت روان کاربران راننده طراحی و اجرا کرده است.
پس از بررسی ماهانه امتیاز کاربران راننده و گزارش‌های ثبت‌شده در پشتیبانی، «آزمون ارزیابی عملکرد» که ۶۴ سؤال دارد، از طریق پیامک برای کاربران راننده ارسال می‌شود و آن‌ها ۳ روز فرصت دارند به سؤالات این تست پاسخ بدهند. پس از بررسی نتایج این آزمون، امکان مشاوره رایگان برای کاربرانی که امتیاز پایینی کسب کرده‌اند، فراهم می‌شود. در یک ماه بعدازآن، عملکرد این کاربران به‌دقت بررسی می‌شود تا درصورت نیاز برای آموزش مجدد و اقدامات ویژه باشگاه رانندگان اسنپ ارجاع داده شوند.
طبق گزارش ۱۴۰۲ اسنپ، از ۳ میلیون و ۳۰۰ هزار کاربر راننده فعال ۵۸ هزار و ۵۰۰ نفر به‌دلیل نارضایتی کاربران مسافر از مسائل رفتاری موقت غیرفعال و برای این آزمون روانشناسی ارجاع داده شده‌اند. هزینه این آزمون که اسنپ آن را پرداخت میکند، سال ۱۴۰۲ درمجموع 7 میلیارد تومان بوده است.
بررسی عدم‌تطابق مشخصات فرد و خودرو
یکی از مهم‌ترین موارد امنیت سفر تطابق مشخصات راننده و خودرو با اطلاعات داخل اپلیکیشن است. در توصیه‌های امنیتی اسنپ به کاربران مسافر، همیشه بر این نکته تأکید می‌شود که پیش از آغاز سفر، حتماً مشخصات خودرو و کاربر راننده را با اطلاعات سفر در داخل اپلیکیشن مطابقت بدهند و درصورت مغایرت این اطلاعات، سفر را لغو کنند و این مسئله را به پشتیبانی اطلاع دهند. اما در کنار این توصیه به کاربران مسافر، اسنپ سرویسی جداگانه برای پیگیری دقیق‌تر و سریع‌تر گزارش کاربران درباره عدم‌تطابق راننده و خودرو با مشخصات اپلیکیشن طراحی کرده است. با این سرویس جدید، درصورتی‌که کاربر مسافر پس از پایان سفر متوجه تفاوت مشخصات کاربر راننده و خودرو با مشخصات ثبت‌شده در اپلیکیشن شود، می‌تواند در بخش نظرسنجی پایان سفر، گزینه «مغایرت راننده» و «مغایرت خودرو» را به‌عنوان امتیاز منفی انتخاب کند یا از طریق اپلیکیشن در بخش «ارتباط با پشتیبانی»، گزارش عدم‌تطابق خودرو و راننده را ثبت کند. تیم امنیت سفر اسنپ این گزارش‌ها را پیگیری می‌کنند و درصورت محرز شدن تخلف، کاربر راننده به‌صورت دائم یا موقت از فعالیت در ناوگان منع می‌شود. به گزارش اسنپ، به‌طور میانگین از ابتدای سال ۱۴۰۳ تاکنون، ماهانه حدود ۰/۰۵ درصد کاربران راننده به‌دلیل گزارش مغایرت که کاربران مسافر ثبت کرده‌اند، غیرفعال شده‌اند.
کاربران راننده فعال در چه صورت غیرفعال می‌شوند؟
در ناوگان اسنپ، حساب کاربری رانندگان ممکن است به 2 صورت دائم یا موقت غیرفعال شود. تصمیم‌گیری درباره عملکرد راننده که پس از بررسی کامل و دقیق انجام می‌شود، براساس اطلاعات به‌دست‌آمده از 2 شیوه سیستم امتیازدهی در صفحه بازخورد سفر و تماس با پشتیبانی است.
براساس سیستم امتیازدهی، اگر متوسط امتیاز کاربر راننده از ۵ امتیاز به پایین‌تر از ۴/۲ برسد، به او هشدار داده می‌شود و آموزش‌های لازم برای او در نظر گرفته می‌شود. اگر کاربر راننده، طی یک ماه پس‌ازآن، نتواند امتیاز خود را افزایش بدهد، اسنپ به‌صورت خودکار برای مدت مشخصی او را غیرفعال میکند و باید در کلاس‌های آموزشی حاضر شود تا بتواند فعالیتش را در اسنپ ادامه بدهد. در فرصتی یک‌ماهه، راننده باید تلاش کند با جلب رضایت مسافران امتیازش را افزایش دهد، درغیراین‌صورت به‌صورت دائم غیرفعال می‌شود.
در بررسی عملکرد کاربران راننده براساس گزارش کاربران نیز درصورتی که گزارش مسافران در دسته موارد حساس و حاد قرار بگیرد، حساب کاربری راننده به‌صورت دائمی غیرفعال می‌شود و کاربر راننده دیگر اجازه فعالیت در ناوگان اسنپ را نخواهد داشت. براساس گزارش اسنپ در سال ۱۴۰۲ باتوجه‌به نظرسنجی‌ها و گزارش‌های کاربران مسافر، از هر یکصد کاربران راننده اسنپ، ۴ نفر به‌صورت دائم غیرفعال شده‌اند.
