مفهوم کیفیت ! مصاحبه با معاون کیفیفت ایران خودرو

کیفیت خودروهای داخلی، محصول اقتصاد کشور است

روزنامه دنیای اقتصاد
گروه خودرو: کیفیت خودرو همواره در ایران مورد انتقاد مشتریان و کارشناسان بوده و اگرچه نزدیک به نیم قرن از عمر خودروسازی کشور می‌گذرد، اما غول‌های جاده مخصوص نتوانسته‌اند کارنامه مناسبی را در حوزه کیفی از خود به جا بگذارند. این در شرایطی است که معاون کیفی ایران خودرو اعتقاد دارد «خودروهای داخلی» محصول اقتصاد و فضای کسب‌و‌کار کشور است و به‌عبارت بهتر، در این فضا نباید بیشتر از این انتظار داشت. مجتبی استاد رحیمی تاکید می‌کند که وقتی برای قیمت خودرو محدودیت گذاشته می‌شود، اثر این اتفاق خود را در کیفیت قطعات نشان می‌دهد و سبب می‌شود قطعه‌سازان خواه ناخواه به سمت کاستن از کیفیت تولیدات خود بروند. همچنین به گفته وی، ایران خودرو در محصولات خود از قطعات چینی نیز استفاده می‌کند، منتها قطعاتی که هر روز تست می‌شوند.

احتمالا خودتان هم در جریان هستید که در حال حاضر یکی از چالش‌های اصلی صنعت خودرو ایران از دید مردم و کارشناسان، کیفیت تولیدات است. می‌خواهم بدانم در کل، نظرتان در مورد سطح کیفی خودروهای داخلی چیست؟
قبل از اینکه پاسخ تان را بدهم، باید مقدمه‌ای عرض کنم. طبق هماهنگی‌هایی که با سایر بخش‌های ایران خودرو انجام دادیم، قرار شد یک‌سری برنامه‌های بلندمدت و کوتاه‌مدت برای بهبود کیفی محصولات انجام بدهیم. نگاه کوتاه‌مدت برای همین موضوعی است که شما گفتید؛یعنی انتقادات مردم. در واقع ما نیاز به برنامه‌ای با اثربخشی سریع داریم تا به واسطه آن، نظر مردم در کوتاه‌مدت تامین شود. البته ویژگی این برنامه‌ها این است که جامعیت دارد؛ یعنی نه تنها کیفیت نهایی خودرو، بلکه قطعات و خدمات پس از فروش را نیز در بر می‌گیرد.
از نظر من که سال‌ها در بخش کیفیت فعالیت می‌کنم، اثربخشی برنامه‌ها خوب بوده، هرچند تا رسیدن به نقطه ایده آل فاصله داریم، اما در مورد برنامه‌های بلندمدت نیز هدف‌مان این است که سیستم تولیدمان را یکپارچه کنیم. برای شروع کار، در درجه اول دست گذاشتیم روی عیوب محصولات مان؛ عیوبی که مشتریان‌مان را اذیت می‌کرد. در درجه دوم نیز به سراغ عیوب سیستم‌های ایران خودرو رفتیم.
یکی از مشکلات ساختاری ما، انجام کارهای موازی بود که سبب می‌شد اولا زمان زیادی صرف به نتیجه رسیدن پروژه‌ها شود و دوما مدیریت آنها به دلیل پراکندگی، سخت شود. به همین دلیل ساختار را بازنگری کردیم تا از موازی کاری رها شویم.
عیوبی که در برنامه‌ریزی کوتاه‌مدت به آن رسیدید، چه بود؟
مبنای کار ما شکایات مشتریان و میزان رضایتمندی آنها و همچنین آمارهای کیفی داخلی بود که با بررسی آنها، به یک سری عیوب کلی دست پیدا کردیم. مثلا در مورد رانا، 68 پروژه بهبود کیفی در نظر گرفتیم که 49 مورد آن فقط به خدمات پس از فروش مربوط می‌شد و 19 مورد نیز با ارزیابی‌های داخلی ارتباط داشت. همچنین برای پژو 206، 34 پروژه، برای پارس و پژو 405، 160 پروژه و برای سمند نیز 59 پروژه تعریف کردیم که در مجموع می‌شود 321 پروژه برای چهار محصول. در کنار اینها، پروژه‌هایی را نیز با توجه به فیدبک‌هایی که از مشتریان گرفتیم، پیاده کردیم، از جمله بهبود کیفی موتور EF7، پروژه سیستم‌های الکتریکی و همچنین گیربکس. من فقط در مورد سیستم‌های الکتریکی این را بگویم که مشتریان باید به شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو اعتماد کنند، چون سپردن این سیستم‌ها به تعمیرکاران متفرقه، در آینده مشکلاتی را برای خودرو به وجود خواهد آورد. در واقع مردم باید به شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو اعتماد کرده و مسلم بدانند که از مراجعه به افراد متفرقه، بهتر است.
با همه این اقداماتی که انجام شده، اما به‌نظر می‌سد که مشتریان خودروهای داخلی هنوز هم رضایت چندانی از کیفیت خودروها ندارند.
مشتریان ایرانی روی یک چیزهای حساسند که شاید خارجی‌ها حساسیتی در آن موارد نداشته باشند. مثلا رنگ خودرو؛ در خودروسازی دنیا کم و بیش با مشکل رنگ روبه‌رو هستیم و در آخر کار معمولا یک سری کارها و به اصطلاح تعمیرات در مورد رنگ انجام می‌شود، اما وقتی به مشتری می‌گوییم این نوع تعمیرات طبیعی است، باور نمی‌کنند.
این در حالی است که آن ایراد رنگی هیچ مشکل کیفی برای مشتری ایجاد نمی‌کند و شاید فقط هنگام خرید و فروش خودرو سبب کاسته شدن قیمت شود که این موضوع نیز بیشتر بازی دلال‌ها است.
انتقادی که از خودروسازان وجود دارد، این است که چرا خودروهای صفر کیلومتر با مشکلات فنی روبه‌رو شده و همان ابتدا راهی تعمیرگاه می‌شوند. اصطلاح است که می‌گویند وقتی خودرو داخلی می‌خری، هنوز به میدان آزادی نرسیده، مشکل پیدا می‌کند. این سبب می‌شود مشتری خاطره بدی از خرید خودرو داخلی در ذهنش بماند.
اتفاقا از نظر ما، بیشترین چیزی که ما را اذیت می‌کند، همین مساله است. من به شخصه خیلی اذیت می‌شوم وقتی می‌بینم محصولی از ایران‌خودرو دچار مشکل فنی شده و در گوشه خیابان افتاده است. به همین دلیل، یک پروژه تعریف کردیم و گفتیم که هیچ خودرویی نباید به دلیل مشکلات فنی در جاده بماند. ما وقتی می‌گوییم می‌خواهیم خودروساز شویم، خب باید در این موارد هم خودروساز باشیم.
یک مساله دیگر هم وجود دارد و آن اینکه گاهی به دلیل کمبود و نبود قطعه، خودروها تا چند روز و حتی چند هفته در تعمیرگاه می‌مانند. با این معضل چه می‌کنید؟
برای این هم برنامه‌ریزی کرده‌ایم که به صفر برسد؛ یعنی وقتی کسی به تعمیرگاه مراجعه می‌کند، همان موقع به آن قطعه دسترسی داشته باشد.
در صحبت‌هایتان به بهبود کیفی محصولات ایران خودرو اشاره کردید، از جمله رانا؛ اگر رانا کیفیتش بهتر شده، پس چرا ایران خودرو در حال کاهش تولید آن است؟
این را باید بخش فروش توضیح بدهد؛ منتها یک دلیلش تعهدات قبلی رانا است که باید آنها را انجام بدهیم.
اما می‌گویند پژو 206 صندوقدار بیش از رانا خریدار پیدا خواهد کرد.
مطمئن باشید این موضوع ربطی به کیفیت رانا ندارد، چون مشکلات کیفی رانا برطرف شده است.
شما خودتان رانا را ترجیح می‌دهید یا 206 را؟
هر کدام از اینها مشخصات خاص خود را دارند. من خودم از استایل رانا خیلی خوشم می‌آید.
به‌نظر می‌رسد ایران خودرو می‌خواهد رانا را بیشتر در سبد محصولات صادراتی اش قرار دهد؟
ما رانا را به عراق صادر کرده‌ایم. منتها یک مساله‌ای که وجود دارد این است که ما در کشور برای خودروهایمان جوک می‌سازیم و این موضوع تاثیر مستقیم روی صادرات می‌گذارد؛ مشابه اتفاقی که برای پراید افتاد. در واقع ما خودمان باید در مورد محصولات داخلی انصاف داشته باشیم. ما به‌عنوان خودروساز نیاز به حمایت داریم.
خب می‌گویند 50 سال است از خودروسازی حمایت می‌کنیم و نتیجه اش شده این که می‌بینیم.
ما حمایت قانونی می‌خواهیم. الان قطعه‌سازان ما به دلیل مشکلات مالی نمی‌توانند برخی خطوط تولید خود را که باید یکی دو سال پیش راه می‌افتاد، راه‌اندازی کنند.
این مشکلات مالی یکی، دو سال است که فشار زیادی به صنایع خودرو و قطعه آورده، در حالی که پیش‌تر‌ها اوضاع مالی خوب بود و خودروسازان و قطعه‌سازان نیز چندان اقدامات قابل‌توجهی در حوزه کیفی انجام ندادند.
من اصل حرفم این است که اگر قانونی الزام آور برای رشد و توسعه خطوط تولید وجود داشت، دیگر کسی سرمایه خود را از خودروسازی به صنعت دیگری نمی‌برد. طی هفت، هشت سال گذشته، به جز مقام معظم رهبری، هیچ کس از خودروسازی حمایت نکرد.
به‌نظر نمی‌رسد کسی راضی به تعطیل شدن صنعت خودرو باشد، اما به هر حال مردم هم حق دارند از کیفیت خودروهای داخلی ناراضی باشند. به هر حال این همه سال از عمر صنعت خودرو می‌گذرد و این همه برنامه و پروژه در این صنعت پیاده شده، اما مردم بهبود کیفیت را خیلی حس نمی‌کنند.
در اینکه مردم حق دارند، شکی نیست. خودروسازی مثل درختی است که ریشه اش در جامعه قرار دارد و اگر کود و آب و غذایش نامناسب باشد، میوه اش خوب نخواهد شد. منظورم از جامعه، صنایعی هستند که ما قطعه می‌دهند. گاهی خودروسازی ما را با خارج مقایسه می‌کنند، در حالی که با توجه به فضای کسب‌و‌کار متفاوت در ایران و سایر کشورها، مقایسه‌ای درست نیست. درست تر این است که خودروسازی را با سایر صنایع داخلی مقایسه کنیم تا مشخص شود صنعت خودرو در انتقال دانش فنی چقدر از دیگر صنایع پیش است.
به‌نظر من بخش کوچکی از مشکلات کیفی خودروها به خودروساز مربوط می‌شود، در حالی که بیشتر این مشکلات را از بیرون به ما تحمیل می‌کنند. ما الان نمی‌توانیم ورق یکسان پیدا کنیم. من چند سال پیش در پارس خودرو که بودم، یک مشکلی برای پی کی به وجود آمد و در جلسه‌ای که با فولادی‌ها داشتیم، گفتیم یا مشکل را حل کنید یا ما از جای دیگری ورق تهیه خواهیم کرد؛ آنها هم خیلی بی تفاوت برخورد کردند و گفتند بروید بخرید.
الان اگر از خارج ورق تامین کنید به نفع تان است یا از داخل؟
قطعا از خارج. ما باید چهارچشمی حواسمان باشد که از سمت مواد اولیه کلاه سرمان نرود و اگر برود، ما نمی‌فهمیم، مردم می‌فهمند.
تا حالا پیش آمده که به خاطر مشکلات کیفی، تولید خودرویی را بخوابانید؟
بله، خیلی.
مثلا کدام خودرو؟
پژو 206؛ البته زیاد از این مساله پیش می‌آید. ما یک سیستمی داریم که به ما کمک می‌کند عیوب خودرو قبل از رسیدن به دست مشتری، برطرف شوند.الان وقتی ورق خودرو مشکل پیدا می‌کند، مشتری نمی‌گوید تقصیر فولادساز است، این را از چشم خودروساز می‌بیند.
ما هم هزار جور مشکل داریم و بعضی وقت‌ها مجبوریم تا حد قابل قبولی، مجوز برای تولید و ترخیص خودروها صادر کنیم، چون باید فرصتی باشد تا مشکلات برطرف شوند.
برای خیلی‌ها محل پرسش است که چطور خودروسازان می‌توانند ویتارا و تندر را با کیفیت خوب تولید کنند، اما پراید و پژو 405 را در سطح کیفی پایین‌تر؟ به‌عبارت بهتر، خودروسازی که ویتارا می‌سازد، چرا نمی‌تواند خودرویی مثل پراید و 405 را نیز با کیفیت مناسب تولید کند؟
خب این نشان می‌دهد سیستم داخلی صنعت خودرو توانایی تولید محصولات با کیفیت را دارد، منتها دو عامل سبب می‌شود این اتفاق در مورد برخی خودروها نیفتد؛ اولی نوسان کیفی قطعات ورودی به خط تولید و دوم هم به دلیل دوره تکوین محصول. دوره تکوین یعنی دوره‌ای که می‌خواهیم یک محصول را با مشخصات و تارگت‌های مشخص تولید کنیم. در صنعت ما خیلی به بحث تکوین اهمیت نداده‌اند، چون زمان مهم بوده و فشار روی تیراژ بوده است. ما نمی‌توانیم ناگهان از 10 دستگاه برویم روی 100 دستگاه؛ باید از 10 به 30 برویم و به‌تدریج به 100 برسیم.
البته خودروهایی مانند پراید و 405 دیگر جایی برای ارتقای کیفی ندارند، چون قدیمی هستند.
مساله اینجا است که ورود خودروهای خارجی سبب شده توقع مردم از محصولات داخلی هم بالا برود. مردم می‌بینند که روی فلان خودرو خارجی آپشن‌ها و امکانات جدیدی نصب شده و به همین دلیل می‌پرسند که چرا این اتفاق در مورد خودروهای داخلی نمی‌افتد.؟

بعضی وقت‌ها از واحد‌های تولیدی‌مان که بازدید می‌کنم، متاثر می‌شوم، چون مثل کسانی می‌مانند که دست و پاشان را بسته‌اند و از آنها انتظار دویدن هم دارند. شما باید در صنعت خودرو باشید تا فشارها را بفهمید.
مثلا در بحث قیمت‌گذاری محدودیت ایجاد می‌کنیم و از آن طرف بر سر خودروساز می‌کوبیم که چرا کیفیت را بالا نمی‌برد، خب محدودیت قیمت اولین اثرش را بر سازنده قطعه می‌گذارد. قطعه‌ساز همانی را می‌سازد که ما می‌خواهیم. قطعه‌ساز اگر حمایت مالی داشته باشد، به دنبال خلاقیت می‌رود و در نهایت روی خودروسازی هم تاثیر مثبت خواهد داشت. با این شرایطی که وجود دارد، خودروسازی واقعا مظلوم واقع شده است.
تا به حال پیش آمده که به دلیل محدودیت‌های قیمتی، از قطعه‌سازان بخواهید مواد با مرغوبیت پایین تر و قیمت ارزان تر، استفاده کنند؟راحت تر بگویم، شده تا به حال به خاطر قیمت، از کیفیت خودرو بزنید؟
این اتفاق قابل رخ دادن است؛ یکی اینکه مثلا آینه برقی را به آینه معمولی تبدیل کنیم؛ اما یک بخش دیگر این است که وقتی محدودیت قیمتی پیش می‌آید، اثر آن تا خط تولید قطعه‌سازان نیز می‌رود. بنابراین خواه ناخواه، قطعه‌ساز به سمت کاستن از کیفیت قطعاتش خواهد رفت، چون می‌بیند اگر فلان قطعه را مواد اولیه ارزان‌تر بسازد، مثلا 40 درصد سود می‌کند، اما وقتی مواد با کیفیت به کار ببرد، سر به سر خواهد شد. در واقع ما هیچ وقت از قطعه‌سازان نخواسته‌ایم کیفیت را پایین بیاورند، ولی محدودیت قیمت روی تولید آنها اثر می‌گذارد. اگر ما چنین چیزی از قطعه‌سازان بخواهیم، در واقع خیانت در امانت کرده‌ایم و شرعا اشکال دارد.
خب قطعه‌سازها هم از سر ناچاری دست به چنین کاری می‌زنند.
معمولا قطعه‌سازانی که انصاف داشتند، کار را کنار گذاشته و تعطیل کردند. آنهایی که ماندند، بسیاری از نیروهایشان را اخراج کردند.
البته خود خودروسازان هم کم اذیت نمی‌کنند این قطعه‌سازها را.
ما اگر جیب‌مان پر باشد، اولین جایی که پول می‌دهیم، قطعه‌سازی است. الان مثلا 6 میلیون تومان از قیمت دنا زده‌اند و همه پیش‌بینی‌هایمان به هم خورده است.
با این شرایط می‌توان گفت «خودروهای داخلی» محصول اقتصاد و فضای کسب‌و‌کار نامناسب در ایران است؟ یعنی با این اقتصاد و این فضای کسب‌و‌کار، نباید انتظار بیشتری از صنعت خودرو داشت؟
بله؛ همان بحثی که در مورد درخت و میوه و اینها کردم، به همین موضوع مربوط می‌شود.
تا از این بحث دور نشده‌ایم، می‌خواهم بدانم ایران خودرو از چین قطعه وارد می‌کند؟
بله؛ نه ما، همه خودروسازان دنیا از چین واردات قطعه دارند. قطعاتی که از چین می‌آوریم، باید دارای یک سری مشخصات باشد که رعایت شود، قطعات چینی از نظر ما مشکلی نخواهند داشت. ایران خودرو در مورد قطعات چینی بیش از قطعات داخلی سختگیری می‌کند. مثلا اگر برای قطعات فرانسوی و آلمانی هر 10 روز یکبار تست می‌گذاریم، قطعات چینی را هر روز تست می‌کنیم.
می‌خواهم کمی در مورد دنا با شما گفت‌و‌گو کنم. یک سوال مشخص و ساده؛ دنا همان سمند است؟
نه دنا متفاوت است، سمند نیست.
ولی به لحاظ پلت‌فرمی، دنا همان سمند است.
خیلی از خودروها دارای پلت‌فرم مشترک هستند، ولی نام متفاوت دارند.
خب تفاوت دنا با سمند سورن چیست؟
عقب و جلوی دنا اصلا قابل مقایسه نیست با سورن. تزئینات داخلی و خارجی دنا با سورن تفاوت دارد و شتاب و سرعت دنا نیز بهتر از سورن است.
شورای رقابت هم که در نهایت قیمت دنا را همان 42 میلیون تومان تعیین کرد.
بله، با این قیمت دیگر نمی‌توان پروژه‌های جدید روی دنا پیاده کرد. فاز دوم تولید دنا 25 میلیارد تومان هزینه می‌خواهد، خب این پول باید از یک جایی تامین شود.
در دنا هم از قطعات چینی استفاده کردید؟
بله.