طعم واقعی خدمات پس از فروش! از آریون تا پراید

حمید رضا انصاری،چندی پیش، تویوتا آریون یکی از دوستان را آزمایش کردیم که در طول انجام آن مشخص شد به دلیل نقص فنی، نشانگر دنده در هر شرایطی، دنده 4 را به عنوان دنده درگیر نمایش می دهد. به خاطر حس کنجکاوی، این مسئله را از طریق ایمیل، با تویوتای آمریکا در میان گذاشتم. 3 روز بعد ایمیل مفصلی برایم ارسال شد که خلاصه آن را در پی می خوانید:

"آقای انصاری عزیز، از این که با ما تماس برقرار کرده اید «خوشحالیم» و از بابت اینکه نقص فنی محصول ما باعث نگرانی شما شده، «عذرخواهی می کنیم»! توصیه می کنیم در اولین فرصت، جهت دیاگ، تشخیص و رفع مشکل، به نمایندگی ما مراجعه فرمایید. به شما اطمینان می دهیم، «تمامی» نمایندگی های تویوتا از «تجهیزات کامل» برای رفع هرگونه مشکلی برخوردارند. چنانچه تمایل دارید، می توانید اطلاعات تماس، به همراه شماره VIN اتومبیل و کد نمایندگی فروش را برای ما ارسال کنید تا «دستور دهیم» مستقیماً با شما «تماس بگیرند»! البته در صورت تمایل، از طریق وب سایت نیز می توانید به جهت تعیین وقت اقدام کنید. لطفاً هر موردی بود، با ما از طریق ایمیل یا تلفن «تماس بگیرید»! آدرس ایمیل شما با این شماره پیگیری در آرشیو ما ثبت شده است. با احترام."

مطالعه متن این ایمیل،‌ باعث شد ناخودآگاه یاد خودروی پراید خودم و مشکلات پیش پا افتاده اش که هیچگاه رفع نشد و همچنین رفتار نمایندگی سایپا و عملکرد وب سایت این شرکت بیفتم! سال 91 که پراید 131 را به قیمت 10 میلیون تومان خریداری کردم، قبل از تحویل متوجه شدم در باک از داخل باز نمی شود و دور موتور، هنگام درجا کار کردن، خود به خود تا 2 هزار rpm بالا می رود! پس از مطرح کردن این موضوع با مدیر نمایندگی، ایشان جوابی به من دادند که تا عمر دارم محال است فراموش کنم: "این سری از پرایدها همینطوری هستند، سنسور دریچه گازشان مشکل دارد! این قطعه رو هم نداریم، بهتر است ماشین را اینجا نگذارید!" سپس یک پراید مشابه را به من نشان داده و گفتند: "این ماشین الان یک هفته بوده که منتظر قطعه مانده و هنوز خبری نشده است!"

در مورد در باک نیز با خونسردی فرمودند: "فعلاً با سوئیچ در را باز کنید تا زمان سرویس اولیه فرا برسد!" بماند که پس از سرویس اولیه، مشکل رفع نشد که هیچ، مجبور شدم 3 بار بعد از آن به تعمیرگاه های شخصی مراجعه کرده و روغن و واسکازین افتضاحی که برایم ریخته بودند، تعویض کنم! بدین ترتیب، پس از پرداخت 10 هزار تومان «شیرینی» که کارمند مربوطه تا لحظه آخر از کم بودن مبلغ آن گلایه می کرد، راهی منزل شدم! چندی بعد نیز برای تعمیر سامانه ضدقفل ماشین مراجعه کردم که فرمودند: "ما ABS کار نمی کنیم! باید تشریف ببرید نمایندگی مرکزی!" از آنجا هم که نمی شد وقت گرفت، پس از آن دیگر از خیر خدمات پس از فروش گذشتم و کار را به دست تعمیرکار کاردان آشنا سپردم!

جالب اینکه وقتی برای شکایت از این موضوع (پس از اینکه تلفنی راه به جایی نبردم) از طریق ایمیل اقدام کردم، پس از پر کردن یک فرم، شامل انواع و اقسام اطلاعات، از نام گرفته تا کد ملی و شماره تلفن و آدرس (در سایت تویوتا، وارد کردن اطلاعات شخصی جزء موارد اختیاری هستند)، هفته بعد دوباره به وب سایت شرکت سازنده سر زدم و با وارد کردن شماره پیگیری، مشاهده کردم آب از آب تکان نخورده است! به خاطر دارم، یکی از دوستانم برای نقص سیستم ترمز پراید صبا،‌ قبل از سرویس اولیه به نمایندگی مراجعه کرده بود. با چشمان خودم شاهد بودم که مسئول نمایندگی با اشاره ای به رنو مگان خودش گفت: "اگر می خواهی ترمز ماشین خوب بگیره، باید یه ماشین خوب مثل این بخری!!!" در جواب اینکه اگر تا موقع سرویس اولیه، اتفاقی رخ بدهد چه کسی پاسخگوست فرمودند: "هیچی نمیشه، اون با من!" آخر سر، پس از یک عالمه فشار عصبی و تماس با واحد نظارت، با اکراه دستی به سر و روی سیستم ترمز پراید کشید!

به نقل از مجله ماشین،بدون شک ماجراهایی از این دست، برای تمامی کسانی که مالک خودروهای صفر کیلومتر داخلی بوده اند پیش آمده است. با مقایسه این متن با متن ایمیل ارسالی توسط تویوتا، معلوم می شود تفاوت بین سطح کیفی خدمات پس از فروش و احترام به مشتری (که هیچکدام شعار نیستند)، از زمین تا آسمان است! به شخصه، تا به حال مالک یک تویوتا نبوده ام،‌ اما مطمئنا در آینده اگر بخواهم ماشین بخرم، یکی از محصولات این شرکت را حتماً مد نظر قرار می دهم. چه دست دوم و چه نو، فرقی نمی کند، زیرا می دانم بابت هر مشکلی،‌ می توانم در کمال احترام، جواب و راهنمایی درست بگیرم! به امید روزی که نمایندگی های خدمات پس از فروش شرکت های داخلی نیز به همین صورت با خریدار رفتار کنند.